別過度取悅顧客

經理人幾乎都認為，企業提供給顧客的服務水準，必須超越顧客的期望。但研究發現，顧客真正希望的，是企業提供簡單、快速的方案，解決他們的問題。本文闡述五項有助於建立顧客忠誠度的手法：客服人員應預料到顧客下一步的需求，預先因應，盡可能讓顧客不必再尋求協助；讓客服人員有能力處理好服務互動中的情緒問題；讓顧客盡可能不必轉換服務管道；聽取不滿或遭遇困難的顧客的意見，從中吸取教訓；不要只偏重服務的速度，而要以解決問題為服務重心。

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